サポートチャネルの紹介
製品利用時に、問題が発生した場合に、サポート・コミュニティから問い合わせが可能です。
まずは事前に準備を進めておくことを推奨します。そうすると実際に問題に直面した際、スムーズに問いあわせを行うことができます。
下記の日本語版ガイドのリンクより、「はじめに」から目を通していただき、クイックスタートを確認いただくと、すぐに問い合わせを開始できます。
「サポート・コミュニティ」日本語版ガイド
以下を参照してください。
サポート問い合わせ時のTips.1 - Case起票時の入力項目について
重要度(Severity, Sev)
!NOTE 重要度(Severity, Sev)の正式な定義は https://www.ibm.com/support/pages/node/871060 を参照してください。
状況に沿って重要度を指定してください。
Caseサポートエンジニアは常にたくさんのCaseサポートチケットに対応しています。チケットは重要度とエスカレーション状況に応じて優先度付けし対応しています。
| 重要度 | 使用条件 |
|---|---|
| 1 | 本番環境やサービスが停止し、24/365で対応が必要な場合 |
| 2 | システム停止により業務影響あり |
| 3 | 軽微な業務影響レベルの問題。システムに問題がある場合はまずこのレベルを検討 |
| 4 | 使い方など |
また、重要度はCaseサポートチケット作成後に変更することも可能です。もし問題が解決せずビジネス停滞の影響が拡がるなどした場合は、重要度を上げてください。
お客様の業務にどのような影響を及ぼしていますか?
影響し得る予定日(本番リリースなど)・影響ユーザ数・収益などの財務影響を明確に記述ください。
重大度とともに、優先度をつけるために重要な事項となります
Caseの説明
- 依頼事項は、最初に端的に記載しましょう
現行障害の回復依頼、調査依頼、質問・情報提供依頼、等 - 詳しい事象の説明を日本語でわかりやすく記載してください
- 発生事象・状況(日時、環境構成・影響範囲、発生条件・再現性、エラーメッセージ・関連ログ、等)を可能な限り情報を整理し記載することが、早期解決につながります
- 問題判別のために既に確認したこと・試したことがあればぜひ共有をお願いします
- 参照した製品キュメントなどがある場合はリンクを共有ください
- 相互理解のために図示・画面キャプチャは効果的です
- 複数の問い合わせを一度に提示せず、一問一答形式でのコメントとしましょう。
一問一答形式だとサポートエンジニアもお客様の求める意図が明確に把握でき、より的確な回答ができる可能性が高まります。
サポート問い合わせ時のTips.2 - 具体的な問い合わせ内容について
5W1HRDを意識して起票しましょう
Case起票時に5W1HRDを意識して起票しましょう。
初回の問い合わせ内容で、事象の詳細が説明されていない場合や必要な情報が添付されていない場合、調査に入るための準備に時間がかかり、回答期限の長期化につながってしまうことがあります。
そういうコミュニケーションロスを防ぐためにも、サポートが最速で対応できるように適切な情報の提供をお願いします。
調査の着手が遅れてしまう書き方の例、と改善例
着手が遅れてしまう書き方の例
JVMの情報を表示できません。1)なぜ表示されないのですか 2)表示するための方法を教えてください
改善例
調査をスムーズに開始するために、必要な情報「5W1HRD」を記載します。
- Who ：Instana Agent 1.2.71 on RHEL8.8, Java: OpenJDK 64-Bit 1.8.0_302 25.302-b08
- When ：2024年4月2日 06:02(JST)
- Where ：Instana インフラストラクチャ機能 - JVMのヒープメモリーが表示されない ショートリンク：https://instana.io/s/XXXXXXXXX
- What ：Instana Agentの導入を実施
- Why ：JavaアプリをAPMで可視化するため
- How ：XXで導入し、設定ファイルをXXとした
- Result ：アプリ自体はInstanaで可視化された(https://instana.io/s/YYYYYYYYYY)が、JVMの情報だけが取得できていない>
- Data ：エラーが表示されている画面キャプチャ、Instana Agent のDebugログ, Instana の設定ファイル, 変数(JAVA_HOME)など
Who は 問題となっている対象テクノロジー(例：PostgreSQL XX.XX) OSやプラットフォーム(Host,Serverless,Cloud PaaS, K8s...)、言語、そのversionなどを記載してください。
サポート問い合わせ時のTips.3 - エスカレーションを実施したい場合
Case エスカレーション機能とは
Case エスカレーションとは、サポート・コミュニティーに追加された新機能です。この機能をご利用いただくことにより、通常の Caseでのお問合せに加えて、その Case に対して 特別な注意が必要な状況であることを IBM にお伝えするいただくことが可能です。
Case をエスカレーションするにあたりましては、まず以下の点を確認していただきますようよろしくお願いいたします。
(エスカレーションを実施いただいた場合でもいただいたとしても、Caseでの状況のご報告が不要になるわけではありません。お問い合わせに対する技術的な対応は Case で継続します)
- Case に最新の状況をご入力済み
- Case を担当しているサポートエンジニアに、問題のビジネスへの影響を説明いただいている
- Case の重要度 (Severity) がビジネス・インパクトに見合う設定になっている
注意) 重要度は 2 以上で設定をしていただきますようお願いします。
Case エスカレーション機能の利用方法
サポート・コミュニティーで Case を表示し、「Case のエスカレーション」をクリックします。
次に、「ご希望の連絡方法」と「エスカレーションの理由」を選択します。
エスカレーション理由には、以下の選択肢からお客様の状況に合うものを選択してください。
- Need update/response (担当者から連絡がこない)
- Production down (本番業務が停止している)
- Time to resolve issue (解決に時間がかかりすぎる)
- Diagnostic/Technical Skills (テクニカルスキルに懸念がある)
- Provided solution not working (解決策が有効ではない)
- Increased business impact/deadline (ビジネス・インパクトが大きくなっている、締め切りが近づいている)
- Resource/Meeting Coordination (打合せを希望)
- Other (その他 – 詳細を記入してください)
Case エスカレーション後の動き
お客様よりエスカレーションが提出されると、IBM の適切なメンバーに通知され、「ご希望の連絡方法」でご連絡します。
エスカレーションの状況は、Case の “Escalation information” よりステータスを確認することができます。
できるだけ早く対応するようにいたしますが、エスカレーションの応答時間はお約束できないことをあらかじめご了承ください。